发布日期：2024-12-06 12:48    点击次数：181

hongkongdoll 露脸

本文来自微信公众号：新周刊 （ID：new-weekly），作家：刘车仔，剪辑：陆一鸣，题图来自：AI 生成

"您这边是咱们的优质客户，目下咱们推出了 ×× 套餐，套餐金额不变，每个月多享受 10G 的流量，另外，网速也给您升级了 …… "

这也许是你每每会接到的电话，电话那头的声息每每亲切着重，让东谈主嗅觉优惠力度竟然很大。一初始，许多东谈主会接待升级，给出对方想要的考据码，说明升级告成。

但这样的电话越来越频繁，直到终末许多东谈主根底不清爽我方手机到底升级了些许套餐。明明每次升级王人说是免费，但为什么自后话费越来越高了？

如若说纯属使用手机的年青东谈主还相对容易识别出这样的"陷坑"，那么对于居住在小方位的老年东谈主来说，他们的子女大多在外打工，在际遇这样的情况时，每每莫得抵牾才能。在送流量、送鸡蛋、送老东谈主机的轰炸中，他们的手机可能早已在无形中绑定了多样套餐和升值业务。

本年国庆节事后，不少年青东谈主初始在网上发帖命令大家回家一定要查查父母的手机，处在农村、信息弁言修养不高的他们，每每是被多样互联网手机营销盯上的香饽饽。不少东谈主回家查了下父母的手机话费才知谈，原来老东谈主家的手机绑定了十几个套餐和升值业务，每个月的话费高达几百元。

这些仅仅买卖员的个东谈主行动吗？为什么运营商打来的电话越来越多？为什么咱们的手机用度越来越高，而取消合约却老是那么辛苦？为此，我采访了多位来自运营商一线责任的前端和后端东谈主员，和他们聊了聊日常责任的逻辑。我发现，他们简直被卷进当代责任数字增长逻辑的悖论里。

一、爸妈的天价话费，王人是从哪来的

本年国庆节回闾阎，小 Y 不测间听到姆妈懊悔每个月的话费太高。小 Y 先是在微信上查了姆妈的缴费纪录，发现最多的一次果然交了 500 多元。

小 Y 随即登录掌上买卖厅，那边露出姆妈的手机通畅了十几个套餐和升值业务。

其中包括 50 元宽带电视包、50 元自选流量套餐包、全光组网、39 元爱家畅享会员、千兆提速、室内安防、彩铃等，项目繁多。小 Y 的母亲基本不识字，只会刷刷短视频，"这样多服务，一个农村 60 岁老太能用上吗？"母亲这才回忆起，最近去买卖厅办理宽带，买卖员说了优惠些许钱和返还些许话费，终末只需要在原来手机用度上加 10 元。

但践诺上几个月来，这个绑定着宽带的手机每个月王人会交快要 150 元的用度。小 Y 拿着姆妈的手机拨打了运营商电话，但愿关闭多样不需要的服务，被申诉这些套餐和服务有一年、两年、三年的合约期，提前取消需要付多样失言金。她接着拨通了运营商的投诉电话，效果客服说这些服务王人是老东谈主说明过才能办理的。但明明姆妈那时什么也不知谈，说明是若何完成的呢？

本年 11 月，小谢也听爸爸说最近话费倏得变得许多，每个月高达 200 元。查了下话费，她大感战栗，她发现爸爸的手机账单包含多个项宗旨会员（大多黑白常鸡肋的功能），但父亲平淡用的是老东谈主机，又若何会用到这些功能呢？

原来本年 3 月份，运营商的业务员先是打了电话申诉父亲有个送手机的行动；上门的时候，又带来了一台老东谈主机，只说是免费的。在一顿操作下，业务员"襄理"下载了某银行的 APP，接着又"免费"办了一张银行卡。

终末，业务员说蓝本卡的套餐价钱不变，还加了流量，让父亲在卡里预存了 2000 元话费，并承诺 3 年后会返还。

小谢父亲本合计是"占了低廉"，没猜想终末话费却麻烦涨了几百。一初始小谢打了官方的投诉电话，客服东谈主员说这个是业务员的个东谈主行动，与官方无关。自后她又打了三四个投诉平台，最终是在工信部治理了问题。

许多东谈主在向运营商响应问题的时候，简直王人会被多样话术刁难——不行他乡办理、合约期没到不行取消，失言金有的高达 2000 元，一般会吓退一些用户。

在电商平台上，甚而出现了帮解约的家具，售价几十元就不错襄认识约。而这些服务，也仅仅襄理找到了工信部进行投诉。

践诺上，许多东谈主只消没被触碰底线，并不想花时候投诉，终末总会不清爽之。而有一些子女恒久不在身边的老东谈主，碰到这样的事情，每每也毫无办法。

二、不知情定制

阿虎对于这种麻烦其妙定制了许多套餐、话费越来越多的情况见怪不怪。他是朔方某省份一家运营商的网格员（频年来几大运营商抓续彭胀网格化运营，世界区域内罕有十万计的销售、运维司理下千里至网格服务），雷同于区域持重东谈主。

他说，前几天公司里才有个业务员给老东谈主定制了三百多元的最低破钞，但"老东谈主家家庭要求很一般"。

这种定制是若何形成的呢？许多东谈主响应仅仅接到了个电话，之后就被麻烦其妙升级了套餐。阿虎说，目下他们所在地区的后台基本王人作念了外呼（向用户拨打电话）的"话术优化"。

比如一个业务员给用户打电话，粗略讲了套餐情况之后，会指令对方讲出"好"或者"不错"等，系统检测到就会自动默许是用户得意办理，是以这种情况下，业务员不错让根底不懂"考据码"的老东谈主告成办理业务。再极点少量的情况下，他们甚而不错在后台平直调取用户的身份证进行办理。我向另外几个运营商责任主谈主员求证这种情况，他们均暗意后台其实什么王人能操作，只不外目下出于监管，这种情况少了许多。

打电话或者上门让用户升级套餐是阿虎最基础的责任之一hongkongdoll 露脸，责任原则是"套餐只可升不行降"。每个时候段，运营商王人会在系统里筛选出一些"用户清单"给到子公司，阿虎说，"比如这一批清单里，用户的破钞在每个月 80~90 元之间"，他们会想办法找到打破点，以此规划话术。

如若某个月用户用尽了流量或者语音通话时长，很快就会接到来自运营商的电话。阿虎说，目下许多东谈主在手机刷短视频、看电视，很容易一不留神就用超流量。于是业务员会告诉用户，目下不错升级到一个流量更多的套餐，比如原先是八九十元的档位，升级之后即是一百元往上，然则他们会承诺套餐一年之内公司会有补贴，等于免费升级，还能多送流量和语音。接着再过一段时候，用户又会接到电话，这个套餐可能会趁势升级到下一个区间。

他说：运营商承诺的廉价一初始真实是竟然，然则有一定的期限，过了这个期限就会初始收费，"这是业务员办理业务异曲同工的治安"。

目下在广东某运营商后端作念支抓责任的小 P 说，公司的多样业务套餐项目繁密，有好大一张表格，多样业务功能重新组合，功能和职权简直王人有重合，极具诱惑性，偶然候连她我方王人搞不清爽。跟着套餐和业务重叠越来越多，许多用户根本记不清我方订了什么套餐，以及什么时候到期。

除了这种廉价的承诺，偶然候运营商还会以"免费送东西"为钓饵办理业务。阿虎说，这一招对老东谈主尤其管用。然则每个调停的东西王人在背后标注了价钱。比如送老东谈主机，让用户合计白白得了一个手机，效果这个价钱仍是融在了话费里，每期分期，算下来这个价钱可能比我方买一个手机还要贵许多，"用户是贪了小低廉吃了大亏"。

更关节的问题在于，这些套餐并不会到期自动取消，到期后不仅会连续收费，还会恢修起价。但一般情况下，用户每每到了很久之后才会发现，甚而简直莫得察觉。

这是一种很深重的用户神思——许多东谈主不看短信申诉，一般只会在欠费的时候充值点钱，只消能买通了就不管了，对于每个月究竟交些许钱莫得认识，尤其有些老年东谈主连字王人看不懂，是以简直需要很久才会察觉。

阿虎也曾向指导肯求调一下游量用超的用户清单，并给他们打电话作念 10 元或者 20 元的流量包，这对用户来说是一个合算的遴荐，超出的流量用度很贵。然则公司莫得批准他的这个提出——若何能给公司降收？

而一朝灵验户发现了套餐的问题，想要降档，就会际遇潦倒。阿虎说，"公司作念升档特等快，一两分钟就能操作完成；一朝想要降档，抱歉，要付失言金"，趁这时候，话务员甚而会倾销给用户一个看似更合算的升级套餐，"（业务员）只可帮公司挣钱，不行给公司镌汰收入"。

一位平淡需要处理客户投诉的运营商责任主谈主员凌玉也说，一朝触及到取消或者降套餐，持重处理投诉的东谈主只会把问题反馈到上一级，经过上司批准后才不错，"如若指导不松口，客服背地帮用户作念了中断服务，我方的侦察可能会不对格""有些老东谈主被忽悠得很爱怜，客服也只可硬着头皮说明"。

在日常责任中，一线责任主谈主员的主不雅能动性其实很有限。最多半的处境是，他们成了上司和用户之间的夹心饼干。

三、增长的悖论

每天醒来，阿虎就嗅觉到宗旨又在追着我方跑。"各个宗旨王人很辣手"，他举了个例子，最头大的任务之一即是倾销 FTTR。FTTR 雷团结个网罗加强器，功能是不错让每个房间王人隐秘网罗。

这个开辟用度并未低廉。用户需要在每个月套餐的基础上异常付 40 元的用度，合约期 3 年。等于用户买这台开辟需要破耗 1440 元的用度，况且到期之后，每个月也需要抓续付费 20 元。此外，在合约期内拆机，需要付价钱清脆的失言金，况且安设也需要几百元的用度。

然则和 FTTR 疏导功能的开辟，在网上也不错用百来块钱的价钱购买到。从用户需求来看，这个家具简直莫得上风：一来用度太贵了，二来许多家庭用不到。

阿虎手头经管的几个东谈主王人有 FTTR 的宗旨，下面的东谈主完不成，他只可硬着头皮去哄客户。这是他每每濒临的一种谈德逆境，"我知谈他家仍是债台高筑了，我如故要吃他这块肉，我还要昧着良心，告诉它这个东西有多好，你家特等需要。"

动作运营商网格员，他的责任宗旨有许多项，比如新入彀数、高价值职权、电视会员、彩铃 …… 多样算计责任的数字宗旨细化又繁琐，比如随销转换率（装维时候趁机倾销）、降档率、万投比（当月投诉客户总量 / 当月收费客户总量 ×10000）等等。

而这样多的宗旨，阿虎每个月要完成一半王人很辛苦，只可任由绩效被扣。他说，这些年来，运营商的业务越来越卷。十几年前，运营商正在发延期，他们唯有一个手机号码的业务；自后有宽带，他们的宗旨就变成了加宽带；再自后，出动互联网发展，手机上又要办高价值职权（收费高的业务）以及多样会员。现如今，运营商的业务再度扩展，初始卖起了血压仪、录像头、台灯、体脂秤等家具，这些王人会内化成每个运营商责任主谈主员的 KPI。

在搪塞媒体上，许多运营商职工提到这些家具销售不出去之后，他们只可"敲诈"九故十亲来买；有些东谈主不想坑亲戚一又友，只好私费购买，俗称"倒贴上班"。在有的公司，还需要卖一台叫作"云笔电"的家具，它的功能雷同普通条记本电脑，价钱高达 1888 元，但性能很差，"开机需要 5 分钟，内存很小，随时会卡顿，连电影王人看不了"，阿虎说，"它在阛阓上少量竞争力王人莫得"。

为了催促大家完成宗旨，运营商子公司流行搞战训，阿虎的公司也不例外。所谓战训，即是每天晚上开复盘会，下发任务，完成了许愿多发钱，完不建立会扣钱。如若一扫数这个词季度王人完不成，就会被亮红牌，终末会实行末位淘汰制。

他说，这些激发并不是很大，况且业务也很难作念。"号卡和宽带王人实足了，去哪儿作念业务？"凭据工信部的数据，甘休 2023 年底，中国的出动电话用户畛域达 17.27 亿户。也即是说，平均每个中国东谈主，就领有 1.22 部手机。

凌玉是湖南省某运营商的渠谈司理。提到复盘会，她说，在运营商上班的日常即是放工之后开会、培训。很少东谈主能竟然完成任务，是以每天王人要在复盘的时候自我品评。偶然候这样的复盘会会开到晚上 11 点，然则每天复盘的内容大同小异。公司会提前发通报，公布"蜗牛榜"，即业务过期的职工榜单。上了蜗牛榜的东谈主需要经受指导"质询"，被念念想教养。

阿虎说，每次复盘会，其实王人是说相似的话——为什么没达标？若何杀青？不完建立加班，指导就找你言语，周而复始。

四、数字游戏

小 P 在广东某区县作念后端支抓，主要责任是写材料作念佛营分析，具体而言即是写业务讲述，凭据上头的宗旨写筹谋，同期每天追着一线责任主谈主员完成多样宗旨，一线的买卖厅业务员能否完成这些宗旨，也算她的 KPI。

每天她的责任中很弥留的一项即是我方核算宗旨完成情况。我问她侦察的周期是若何样的，是一周如故一个月。她说，" KPI 恨不得每天一算"，况且需要手动核算，因为运营商后台莫得联网的数据系统。而运营商家具多，礼貌复杂，且下面口径每每不一，数据起原很乱，每到要统计 KPI，就要花去泰半天的时候。之后她要输出讲述，分析家具为什么卖得不好、筹谋是什么、标的是什么。

网上传出的运营商责任日报模板。（图 / 网罗截图）

她说，这就像分析"开在山沟沟里的小卖部为啥卖不出去商品"一样，谜底昭然若揭，跟着号卡、宽带的实足，运营商的增长红利期仍是昔时。

然则每年的增长标的又摆在那边。小 P 说，表层会给出多样 KPI，层层下放，真确情况是，"宗旨太高，正常东谈主根本完成不了，最上头但愿达到某个标的，然则怕下层够不上，就会把标的再往上定。这个宗旨层层下压，到终末可能会变成好几倍。"

是以到了下层，为了完成任务只可"输攻墨守"。小 P 刚入职不到半年，就外传了运营商在一个小区里为了抢业务打架的事情。为了霸占友商的宽带阛阓，业务员要和物业"搞好干系"，直立、请吃饭的事情很常见。

2018 年 12 月，工信部发布了《对于整治商务楼宇宽带把持优化中小企业发展环境的申诉》，要求基础电信企业等不得与房地产开发企业、物业经管公司等杀青任何式样的排他性条约或商定。然则凭据南边 · 王人市报 2024 年的暗访拜访，发现部分开发商或物业公司仍然存在与代理商刚烈排他性条约，使得该区域宽带业务被代理商把持的情况，还有些是开发商建造楼宇时门径实践不严，光纤铺设不到位，转而将宽带业务交给运营商，收取"入场费"。

阿虎说，"公司只看效果，他把任务放给你，但不会商酌你若何完成任务。"于是业务员学会了作念"数字游戏"。

业务员每每要下乡去摆摊，拉个横幅，送鸡蛋、送手机。这个时候，他们就不错再通畅一个电话卡，同期绑定一个副卡，这样号卡数目就上去了。然则许多东谈主这个卡基本不会用，于是这些卡号就变成了"千里默的号码"。

目下到了年底，小虎的公司会出一个"出账用户"的清单。所谓出账用户，即是每个月正常通话或者跑流量的用户。但鉴于上述以送东西为花式办的卡用户基本王人无须，是以他们会把"千里默清单"拉出来，一个个打电话，敷衍说两句，就算完成了"出账"的任务。

偶然候，他们会打电话告诉用户送 10G 流量，每个月只需要交 0.1 元用度，这样就相当于用户又活跃了。

还有许多办了宽带之后没再使用的用户，他们也需要悄悄把宽带激活，用已有的开辟拨通宽带跑流量，给上司公司变成一种假象——用户在使用已有的开辟。

"作念数据"的技艺还有许多，比如诳骗"话费返销"的功能。这个功能本来用于用户交错话费之后不错肯求奉赵话费，而业务员会诳骗这个功能悄悄给千里默的用户交话费，然后快速赎回，以加多"出账用户"的数目。

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阿虎说，"这即是一直保抓增长的诀要，全是一堆数据"，对公司筹谋来说莫得真义，还销耗了资源。

小 P 的日常责任里，包括作念佛营让一线职工去完成宗旨，但她也知谈上头的宗旨很难完成，下层只可用特等晦气的治安来完成，包括作秀。她说，大公司每每进程很长，这些作秀的盘曲"每每有回旋的余步，移东补西，等发现的时候早已补上"，是以坏账也不会很明显。

五、如斯干到退休

小 P 是本年通过校招插足南边某运营商公司的，蓝本她期待能进市公司，因为市公司待遇好，属于"甲方"，压力没那么大，然则她被分拨到了区县，不久后，又被调到了另一个后端支抓岗亭。她每天需要写材料，作念运营分析，作念售前售后责任，也需要作客服，什么王人干少量。至于调岗，指导莫得给出事理，因为"公司会调你到需要你的方位去"。

在运营商公司里面，调岗特等多半。但没东谈主能给出一个具体的事理。

小贝也曾是东北某县城公司的商企客户司理，然则她说我方干的即是客户司理的活儿，每天王人是卖家具。有一段时候，她基本卖不出去 FTTR，自后就被调到了一线当业务员。她描摹我方简直是倒贴上班，除了私费买家具，完不成业务也会有多样罚金。比如拆机没打肯求扣 50 元、FTTR 完不成扣 400~500 元、单元组织进修考不好扣 100 元 ……

而完不成任务就得一直加班、被指导约谈，自后小贝仍是被骂皮实了，干脆躺平。她说我方每个月得手工资一两千元，许多共事王人是这样。在东北小县城，年青东谈主基本出门打工，剩下老年东谈主，这些业务很难卖出。

小贝说，每天睁开眼睛就想离职，但在东北的小方位，我方这样的单元如故"香饽饽"，许多东谈主想进来，毕竟是"铁饭碗"。

阿虎也说，无论若何，这是一份踏实责任，莫得大的问题，公司不会开除你，无非即是调岗调来调去，"躺得平平的，就无所谓了。"

阿虎是 80 后，本年，得知距离退休的时候又变长了，他感到愈发磨折，难以联想我方还要干这份责任二十多年。他说，家里东谈主其实支抓他躺平，保住责任就行，无须太拼，然则他内心里很难经受，"我不想成为这样的东谈主，我还年青，我才三十多岁，为什么要这容貌？我不颖慧点有真义的事情吗？"

吐完苦水，小 P 说，"目下的业绩环境，起码运营商能发得出工资"。在刚昔时的国登第，小 P 也去参加了，她一直在不雅望一个兔脱的契机。

（文中东谈主物名字均为假名）hongkongdoll 露脸

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